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Nel settore dei servizi, l'influenza di un'azienda sulla qualità del servizio fornito ai clienti esterni dipende dalla sua capacità di mantenere un maggior grado di soddisfazione tra i suoi clienti interni, o personale. Una migliore qualità del servizio esterno deriva, in ultima analisi, da una maggiore qualità del servizio interno. La leadership spirituale e la qualità del servizio interno influenzano le recensioni e le percezioni dei clienti modellando il comportamento dei dipendenti, garantendo un'erogazione coerente del servizio e promuovendo una cultura incentrata sul cliente. Le recensioni dei clienti online sono considerate un passaparola elettronico (eWOM) per scoprire i sentimenti, le opinioni, gli atteggiamenti, i bisogni e i desideri e le emozioni dei clienti riguardo alle prestazioni dell'azienda. Sono una parte importante delle fonti di informazione nel processo decisionale dei potenziali clienti. Questo libro fornisce un esame completo di come la leadership spirituale e le recensioni dei clienti possano migliorare sinergicamente la qualità del servizio nelle industrie dei servizi. Offre spunti teorici e indicazioni pratiche per accademici, operatori e leader che intendono promuovere un approccio olistico a un servizio eccellente.

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9786207994717

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